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30.若手職員全員を窓口業務の担当に

更新日:2015年6月3日

若手職員全員を窓口業務の担当に

 新人職員は全員、最初の1年間は窓口業務を主に担当させるのが、新人教育の観点から望ましいと思います。
 現状では、臨職が窓口を担当している課が多いようで、新人職員はその補助や、ひどい場合には意識的に窓口対応を避けようとする職員すらいる始末です。
 新人警察官は交番のおまわりさん、新人の新聞記者は事件・事故を担当する警察署回りから、その職業人としての第一歩を踏み出します。いずれも、世の中とは、人間とは、ということを肌身で感じることの出来る最前線だからです。市役所の最前線はどこか。やはり窓口でしょう。
 市民とじかに接する窓口業務は、市民が市役所に対して何を求め、市職員にどんな対応を求めているかを知るための最良の「研修場所」だと考えます。
 臨時職員を経験し、内部から職員の動きや言動を見て感じたことですが、職員の市民対応の稚拙さが目に付きます。一言で言うと、「相手の立場になって(=相手の知識に合わせて)丁寧に説明する」という意識の欠如です。お役所言葉の羅列で明らかに相手に伝わっていないケース。説明不足で誤解を招きかねないような言葉の選び方などなど。また、窓口や電話口でトラブルになっているのに、臨職に任せきりで即座に対応に行かない職員、管理職の姿も何度も見ました。民間企業で約20年間勤めた感覚では、あり得ないことです。臨職に与えられている権限の小ささや専門知識の少なさ、処遇の圧倒的な低さ(例えば40歳代の臨職の月収は正職の3分の1、ボーナスを加味すればそれ以上の差です)と、窓口業務の精神的負担、時間的束縛を考えあわせれば、窓口での市民対応は基本的に正職員が行い、臨職は事務的単純作業を基本とすべきです。

検討結果

 相手の立場に立った対応は、大切なことであり、窓口等で市民の皆様と直に接し、市役所に対して何を求め、市職員にどんな対応を求めているかを知ることは、職員として必要なことです。
 若手職員のうちからこうした経験を蓄積していくことが、市民の皆様の期待にお応えできる職員の育成につながっていくものと考えます。
 これまでも、新人職員は、それぞれの所属部署において、窓口に近い席に配置し、積極的に市民の皆様と接するようにしていますが、今後もこうした日常業務の場も活かしながら、次代を担う若手職員の育成に努めます。
(職員課)

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